Chatbot à réponses sourcées : comment une collectivité garde la main sur ce qu'il dit

Pourquoi exiger la citation de la source

Une réponse sans source demande de faire confiance. Une réponse qui renvoie vers la page « Restauration scolaire » ou vers le règlement publié se vérifie en un clic, par l'usager comme par l'agent d'accueil.

La citation sert aussi en interne. Quand une réponse est fausse, on retrouve tout de suite la page à corriger.

Fixer le périmètre : ce que l'assistant peut lire

La collectivité décide des sources : pages du site, actualités, agenda, PDF publiés, guides des démarches. L'assistant répond à partir de ces contenus. Quand la réponse n'y est pas, il est configuré pour le dire au lieu de compléter avec une information venue d'ailleurs.

Pour un assistant public, la règle la plus simple consiste à ne lui donner que ce qui est déjà publié. Cette réutilisation reste un traitement de données à part entière : tout contenu qui mentionne des personnes doit pouvoir être légitimement diffusé et indexé.

Écarter les contenus non publics

Les dossiers d'usagers, les données des agents, les documents de travail et tout ce qui contient des situations personnelles restent hors du périmètre public. Le plus sûr est de ne pas les donner à l'assistant.

Certains documents publiés mentionnent des personnes, comme les comptes rendus de conseil. Avant de les ajouter, vérifiez avec votre délégué à la protection des données (DPO) qu'ils peuvent être publiés en ligne sous cette forme, anonymisez les mentions qui n'ont pas à y figurer et excluez les pièces nominatives. Si un document est retiré du site, retirez-le aussi des sources de l'agent.

Dire à l'usager qu'il échange avec une IA

Le règlement européen sur l'IA (règlement 2024/1689, article 50) prévoit d'informer les personnes qu'elles échangent avec un système d'IA. Un message d'accueil le dit simplement, renvoie vers la politique de confidentialité de la collectivité et invite à ne pas saisir de données sensibles.

La collectivité est responsable du traitement des données de ses usagers. Natalia agit comme sous-traitant, dans le cadre d'un contrat conforme à l'article 28 du RGPD. Pour un usage interne réservé aux agents, nos réponses respectent les droits d'accès existants.

Prévoir l'escalade vers un agent

Une situation personnelle, une réclamation ou une question hors périmètre doivent arriver à une personne. L'assistant qualifie la demande (objet, coordonnées, pièces) et la transmet au service concerné, par e-mail, par ticket ou sous forme de demande de rappel.

L'agent qui reprend le dossier reçoit une demande cadrée, sans avoir à relire toute la conversation, et l'usager n'a pas à tout répéter.

Notre agent pour l'accueil des usagers en collectivité

Continuer à publier

L'assistant dépend du site. Chaque page publiée ou mise à jour améliore ses réponses, chaque page périmée les dégrade. La publication reste le travail de fond, et l'assistant le rend visible.

Les questions posées indiquent aussi ce qui manque. Une question qui revient souvent sans page pour y répondre, c'est une page à écrire.

Pourquoi la recherche par mots-clés déçoit les usagers

Le même agent sur le site et dans la boîte mail

Les usagers écrivent aussi par e-mail, souvent pour les mêmes questions. Avec notre agent Mail, la même base de connaissances sert aux deux canaux : la réponse donnée dans le chat et celle rédigée pour un e-mail s'appuient sur les mêmes pages.

Pour les e-mails, les réponses peuvent rester en brouillon, et un agent de la collectivité les valide avant l'envoi. Tant que vous n'avez pas ouvert l'envoi automatique, catégorie par catégorie, rien ne part au nom de la collectivité sans validation.

Découvrir notre agent Mail

Les quatre règles, et ce qu'elles évitent