Suivi du ROI Méthode et tableaux de bord
La page Analyses du dashboard chiffre le coût de traitement de vos appels et en suit l'évolution dans le temps. Elle constate ce qui est observé ; elle ne projette jamais une économie.
Taux horaire ADV configurable
Le coût d'un appel est sa durée réelle multipliée par un taux horaire, arrondi au centime. Vous choisissez le taux ; trois valeurs prédéfinies encadrent la fourchette usuelle.
Brut
13,50 €/h
Borne basse : salaire de base seul, hors charges patronales.
Chargé
Défaut18,23 €/h
13,50 × 1,35, coefficient volontairement prudent — les charges patronales réelles sont plutôt de 45 à 50 %.
Complet
≈ 25 €/h
Encadrement, locaux, IT inclus (fourchette 22-28 €/h).
- Arrondi. Chaque coût d'appel est arrondi au centime avant sommation.
- Durée inconnue ou aberrante. L'appel est valorisé à 0 €, compté à part et affiché, jamais écarté en silence.
- Appel à plusieurs motifs. Son coût est réparti à parts égales entre ses motifs, la somme reste donc le total réel.
Classification des motifs
Chaque motif observé est classé par vous dans l'une de trois catégories. Les trois catégories font toujours le coût total de la période — aucun appel n'échappe au compte.
Évitable
Déflectable vers un parcours digital — le motif pourrait être traité sans appel.
À valeur
Relationnel, non substituable — l'appel est la finalité de l'échange.
Non classé
L'état par défaut, jusqu'à votre décision. Reste visible pour ne rien présumer.
Évitable + à valeur + non classé = le coût total de la période, toujours. La classification ne change jamais le total ; elle ne fait que le répartir.
Capacité libérable
La capacité libérable est le coût des appels évitables sur la période. C'est un potentiel, pas une économie déjà réalisée : le dashboard ne le présente jamais comme du cash. Il répond à « combien de temps de traitement pourrait être libéré si ces motifs étaient déflectés », rien de plus.
Économies réalisées (hard cash)
Les économies réalisées sont des événements P&L que vous déclarez à la main — un ETP supprimé, une embauche gelée — chacun avec une date et un montant. Elles ne sont jamais dérivées des données d'appel, et elles sont immuables une fois déclarées : une erreur s'annule et se redéclare, jamais ne se corrige sur place.
Économies réalisées et capacité libérable ne sont jamais additionnées. Les deux compteurs restent séparés : l'un est du cash constaté, l'autre un potentiel. Les cumuler reviendrait à compter deux fois.
Baselines gelées
Une baseline est la moyenne d'appels par semaine d'un motif, figée sur une fenêtre de 4 à 8 semaines. Elle est pré-enregistrée à la création et plus jamais recalculée ensuite — le taux horaire est gelé avec elle. Une action digitale déclarée (une description et une date) marque le point de départ.
Un graphique de décroissance hebdomadaire suit ensuite le motif. La moyenne « depuis l'action » ne compte que des semaines ISO complètes postérieures à la semaine de l'action, pour qu'une semaine partielle ne fausse jamais la comparaison. Le delta est affiché en pourcentage signé — « X appels/semaine vs Y gelé » — purement descriptif, sans attribution causale.
Envie de chiffrer votre potentiel ?
Le dashboard constate votre trafic réel. Pour une première estimation avant de connecter votre PBX, le calculateur fait le calcul à partir de quelques paramètres.