Suivi du ROI Méthode et tableaux de bord
Dans Tendances, l'onglet Coûts chiffre le temps que vos conseillers passent en conversation, et l'onglet Améliorations mesure ce que chaque changement mis en place leur fait gagner. Les deux constatent ce qui est observé ; aucun ne projette une économie.
Taux horaire chargé
Le coût d'une conversation est sa durée multipliée par ce que coûte une heure de conseiller à votre organisation, salaire et charges compris. Trois profils encadrent la fourchette usuelle ; vous pouvez aussi saisir votre propre taux. Seules les conversations menées par un conseiller sont comptées : celles traitées par l'agent IA Natalia seul en sont exclues.
Brut
13,50 €/h
Borne basse : salaire de base seul, hors charges patronales.
Chargé
Défaut18,23 €/h
13,50 × 1,35, coefficient volontairement prudent — les charges patronales réelles sont plutôt de 45 à 50 %.
Complet
25 €/h
Encadrement, locaux, IT inclus (fourchette 22-28 €/h).
- Un taux pour tout l'historique. Changer le taux recalcule tous les coûts affichés, y compris ceux des conversations déjà analysées. Si votre organisation a des agences, les conversations d'une agence sont chiffrées au taux de leur agence.
- Arrondi. Un total additionne les coûts exacts et n'est arrondi qu'une fois, au centime.
- Durée inconnue. Une conversation dont la fin n'est pas enregistrée n'est comptée ni en temps ni en coût ; leur nombre est affiché à part.
- Conversation dans plusieurs catégories. Dans le coût par catégorie, elle compte en entier dans chacune, la somme des lignes peut donc dépasser le total. Dans le graphique d'évolution et dans les améliorations, son temps est partagé à parts égales entre elles.
Déclarer une amélioration
Une amélioration est un changement que vous avez mis en place pour réduire le temps passé sur une catégorie de conversations : une prise de rendez-vous en ligne, un SMS automatique, une page de questions fréquentes. Vous la déclarez avec une catégorie, un intitulé et une date de mise en place. Natalia compare ensuite le temps de vos conseillers sur cette catégorie avant et après cette date.
À la main
Dans l'onglet Améliorations, « Ajouter une amélioration » : choisissez la catégorie, donnez un intitulé et la date de mise en place.
Depuis une recommandation
Dans l'onglet Synthèses, cochez « C'est fait » sur une action recommandée : la catégorie et l'intitulé sont repris, il reste la date à choisir.
La date ne peut pas être dans le futur, et l'historique analysé doit couvrir les 56 jours qui la précèdent. Supprimer le suivi retire l'amélioration et ses chiffres, totaux compris ; une recommandation marquée comme mise en place redevient à faire.
L'avant et le depuis
L'avant est le temps moyen par semaine de vos conseillers sur la catégorie, pendant les 56 jours qui précèdent la date de mise en place. Il est figé à la déclaration et plus jamais recalculé. Seul le temps est figé : son coût suit le taux horaire du moment.
Le depuis est la moyenne des semaines entières, du lundi au dimanche, qui suivent la semaine de mise en place dans la période choisie. La semaine de mise en place et la semaine en cours ne sont jamais comptées, pour qu'une semaine partielle ne fausse pas la comparaison. Quand une amélioration plus récente vise la même catégorie, les semaines suivantes lui reviennent.
Chaque amélioration affiche, par semaine, les conversations, la durée moyenne, le temps conseiller et le coût, avant et depuis, avec l'écart. L'effet se juge sur le temps : une baisse de plus de 5 % est une économie mesurée, une hausse de plus de 5 % une hausse mesurée, entre les deux, pas de variation mesurée. Sans semaine entière, l'amélioration reste « en observation ».
Temps gagné
Le temps gagné par une amélioration est son avant multiplié par le nombre de semaines mesurées, moins le temps réellement passé pendant ces semaines. Le total additionne les améliorations en économie mesurée, valorisées au taux horaire ; une hausse n'est jamais retranchée. Le chiffre par semaine est une moyenne : ce total réparti sur les semaines entières de la période choisie couvertes par l'historique analysé.
C'est une estimation : une amélioration coïncide avec l'évolution du temps de vos conseillers, rien ne garantit qu'elle en soit la cause. Les chiffres décrivent ce qui a été observé, sans attribution causale.
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Le dashboard constate votre trafic réel. Pour une première estimation avant de connecter votre téléphonie, le calculateur fait le calcul à partir de quelques paramètres.