L'Accueil de la console Ce que vos agents ont pris en charge
L'Accueil fait le bilan d'une période : ce que vaut le temps d'appel de vos agents à votre taux horaire, les appels qu'ils ont menés jusqu'au bout, ce qui attend encore votre équipe, les conversations reçues sur chaque point de contact et celles arrivées le soir ou le week-end. Chaque chiffre ouvre les conversations qu'il compte.
Où le trouver
- La première entrée du menu. Dès que votre organisation a un agent, « Accueil » est la première entrée du menu latéral, et la console s'ouvre dessus.
- Sans agent. Une organisation qui n'a aucun agent n'a pas d'Accueil : la console s'ouvre sur Conversations.
- « Bonjour » et votre prénom. La page vous salue par votre prénom, « Bonsoir » à partir de 18 h. Sans prénom dans votre profil, le titre est « Accueil ».
La période
Hors conversations en cours, tous les chiffres de la page portent sur la période choisie en haut. Un administrateur ouvre sur les 15 derniers jours, un membre sur « Aujourd'hui ». La période reste dans l'adresse de la page : un lien partagé ouvre la même période.
- Des périodes toutes faites ou le calendrier. « 7 derniers jours », « 30 derniers jours », « Ce mois-ci », « Mois dernier », « 3 derniers mois », « 12 derniers mois » et « Tout l'historique », ou deux jours choisis sur le calendrier. Un membre a aussi « Aujourd'hui ».
- En ce moment. Au-dessus de la salutation, une ligne donne les conversations en cours, si vos agents répondent en ce moment, par exemple « Votre agent répond en ce moment », et les conversations que vos agents ont terminées sur la période, tous canaux confondus. Les conversations en cours et celles de la période ouvrent Conversations.
- Chaque chiffre est un lien. Un clic sur un chiffre ouvre Conversations sur la même période, filtrée sur ce que le chiffre compte : les appels des agents, les appels transférés, un point de contact.
Ce que vaut le temps d'appel de vos agents
Le bloc « Ce que vaut le temps d'appel de vos agents » s'affiche pour les administrateurs, dès qu'un appel d'agent s'est terminé sur la période. Son montant est la durée des appels que vos agents ont pris, multipliée par votre taux horaire. En dessous : la durée des appels et le taux, par exemple « 18,23 €/h ».
Ce que compte le montant
- Seulement les appels : les conversations écrites se comptent en conversations, sans montant.
- Quand l'agent transfère un appel, le temps s'arrête au transfert.
- Les appels de chaque agence sont valorisés à son propre taux horaire.
Pas une économie
Le montant valorise le temps d'appel de l'agent ; ce n'est pas une économie réalisée. Comme le dit la console : un conseiller aurait parfois été plus rapide, et certains appels n'auraient pas été décrochés.
- « Votre forfait voix ». Si votre organisation a un forfait voix, son prix par mois s'affiche à côté du montant ; un forfait annuel est montré divisé par douze. Un clic ouvre Abonnement.
- « Appels menés jusqu'au bout ». La part des appels que l'agent a terminés sans les transférer à votre équipe, sur les appels qu'il a gardés ou transférés, par exemple « 92 % sans passer la main ». Un appel en échec ne compte ni dans l'un ni dans l'autre.
- « Transférés à votre équipe ». Le nombre d'appels que l'agent a passés à votre équipe, avec le rappel « Le temps d'appel s'arrête au transfert ».
Le taux horaire
Un administrateur règle le taux depuis l'Accueil : le taux affiché sous le montant, ou « Modifier le taux horaire » dans l'aide du bloc, ouvre la fenêtre. Son « Taux horaire chargé » est ce que coûte une heure de conseiller à votre organisation, salaire et charges compris.
| Choix | Taux |
|---|---|
| « Brut » | 13,50 € de l'heure : le salaire seul. |
| « Chargé » | 18,23 € de l'heure : le taux d'une organisation tant qu'elle n'a pas fixé le sien. |
| « Complet » | 25,00 € de l'heure : salaire, charges et frais. |
| « Personnalisé » | Votre propre taux, en euros par heure. Laissé vide, il revient au taux « Chargé ». |
« Enregistrer » applique le taux aux appels de votre organisation, y compris ceux déjà passés sur la période ; une agence garde le sien. Un membre ne voit ni le montant ni le taux.
« À traiter »
Le bloc « À traiter » liste ce qui attend encore votre équipe sur la période, agences comprises : une ligne par sujet, avec le nombre de conversations que personne n'a encore marquées traitées. Une ligne à zéro ne s'affiche pas. Sur un écran étroit, le bloc passe en tête des blocs.
| Ligne | Ce qu'elle compte |
|---|---|
| « Appels en échec » | Les appels terminés en échec. La console indique : « Rappelez la personne ». |
| « Transferts sans réponse » | Les appels dont le dernier transfert n'a pas été décroché : « Personne n'a décroché : rappelez la personne ». |
| Le nom d'une action | Les conversations où cette action a échoué : « Action en échec : corrigez l'action ou son service ». Une ligne par action, la plus fréquente en premier, sous son nom actuel ; une action supprimée n'a pas de ligne. |
| « Suites à donner » | Les conversations dont l'analyse a relevé une suite à donner, « Relevées par l'option Analyse ». Seulement si votre organisation a souscrit l'option. |
- Des conversations, pas des échecs. Une conversation où une action a échoué trois fois compte une fois.
- Chaque ligne ouvre ses conversations. Un clic ouvre Conversations sur la même période, filtrée sur le sujet de la ligne et sur « À traiter ». Une conversation marquée traitée quitte la liste et le nombre.
- Plus rien. « Tout est traité » et « Aucune conversation n'attend votre équipe. »
Conversations reçues
Le bloc « Conversations reçues » compte toutes les conversations arrivées sur la période, agences comprises : le total, puis une ligne par point de contact, par exemple « Voix », « SMS », « Chat web » ou « WhatsApp ». Les enregistrements importés et la téléphonie analysée comptent aussi ; les conversations supprimées, non.
- Aucune conversation sur la période. « Aucune conversation sur cette période » : choisissez une période plus longue.
- Aucune conversation encore. « Votre agent n'a pas encore eu de conversation », avec « Essayer l'agent » pour un administrateur. Voir Essayer un agent.
« Le soir et le week-end »
Le bloc « Le soir et le week-end » compte les conversations menées par vos agents arrivées sur la période avant 8 h ou à partir de 19 h en semaine, ou le week-end, à l'heure de Paris, agences comprises. Sans conversation menée par un agent sur la période, le bloc ne s'affiche pas.
- Des heures fixes. Les heures de bureau sont les mêmes pour toutes les organisations, du lundi au vendredi de 8 h à 19 h, à l'heure de Paris ; elles ne se règlent pas dans la console.
- La carte. Une ligne par jour, du lundi au dimanche, une case par heure : les conversations menées par vos agents, par heure d'arrivée. Une teinte pour « En semaine, de 8 h à 19 h », une autre pour « Le soir et le week-end » ; une case est d'autant plus soutenue qu'elle compte de conversations. Survoler une case donne son nombre, par exemple « Lundi, 19 h : 3 conversations ».
- Le nombre ouvre la liste. Un clic ouvre Conversations sur la même période, filtrée sur les points de contact de vos agents et sur « Le soir et le week-end », une pastille que l'on peut retirer ; la liste donne le même total.
- Rien hors des heures. Sans conversation le soir ni le week-end, le bloc montre la carte seule, sans nombre.
Lire les conversations derrière un chiffre
La liste qu'ouvre un chiffre, ses filtres et le détail d'une conversation sont sur la page Conversations.