Les conversations dans la console La liste, la fiche, les appels en cours

La liste

Chaque ligne nomme l'interlocuteur, ou son numéro, et depuis quand la conversation date (« il y a 5 minutes », « hier », puis la date) ; le survol donne la date et l'heure. La deuxième ligne donne le résumé en une phrase de l'analyse ou le premier message ; à défaut, le point de contact et l'agent. Dessous s'ajoutent, s'il y a lieu, la note agrégée, l'agence, et pour un appel en cours « En cours » avec sa durée. Une coche verte signale une conversation traitée.

Les appels en cours restent en tête. Triées par date, les lignes se regroupent sous « Cette semaine », puis par mois.

Rechercher

Le champ « Nom ou numéro… » retrouve une partie du numéro de l'interlocuteur, quelle que soit son écriture (espaces, points, 0 ou +33), de son nom, du nom du client qui a ce numéro, du résumé de l'analyse ou de la transcription.

Trier

Le bouton « Ordre d'affichage », dans le champ de recherche, propose :

• « Plus récentes d'abord », l'ordre par défaut
• « Plus anciennes d'abord »
• « Point de contact (A → Z) » et « Point de contact (Z → A) »
• « Note agrégée, la plus haute d'abord » et « Note agrégée, la plus basse d'abord »

Marquer des conversations traitées

Au survol de l'avatar d'une ligne, une case apparaît. Dès qu'une ligne est cochée, toutes les cases s'affichent et un clic sur une ligne la coche au lieu de l'ouvrir. Une barre propose alors « Tout sélectionner », « Marquer traité (3) », qui marque traitées les lignes cochées, et « Annuler la sélection ». Les conversations d'une agence ne se cochent pas : elles se traitent depuis cette agence.

Dans une conversation ouverte, le bouton « Traiter » la marque traitée ; il devient « Traité », et un clic la remet à traiter (« Remettre à traiter »). Il n'est pas proposé sur un appel en cours. En fin de fil, une ligne dit qui l'a traitée et quand : « Traitée par … le … ».

La fiche d'une conversation

En haut : l'interlocuteur, les catégories de l'analyse, puis la date, la durée d'un appel, l'agent, les informations client, et un lien vers les « autres appels de ce numéro ». À droite : « Reprendre l'appel » pendant un appel, « Traiter », la note et le menu « Actions ». Suivent le résumé, le compte-rendu, la note interne, les actions préparées, le fil, et l'enregistrement fixé en bas. La conversation d'une agence, lue depuis son groupe, est en lecture seule : « Conversation d'une agence : les modifications se font depuis cette agence. »

Le fil

Le fil se lit comme une messagerie : l'interlocuteur à gauche, l'agent à droite (le nom du conseiller pour un appel importé), et les actions entre les deux, qui se déplient pour montrer leur détail. Un transfert s'affiche en « Conversation transférée » ou « Conversation confiée à un autre agent ». Sous un message écrit, Natalia dit si elle y voit une question : « Natalia y voit une question », « Natalia n'y voit pas de question » ou « Natalia n'a pas pu juger ce message » ; « Non traité par l'agent » signale un message que l'agent n'a pas traité.

Pendant la transcription d'un enregistrement, « Transcription en cours » remplace le fil. Une conversation coupée par une erreur se termine sur « La conversation s'est interrompue sur une erreur ».

L'enregistrement

Le lecteur reste en bas de la conversation. Il dessine qui parle quand, sur une piste « Agent » (« Conseiller » pour un appel importé), une piste « Interlocuteur », et une piste « Actions » dès que l'agent en a utilisé une. Le bouton de droite change la vitesse : ×1, ×1,5, ×2. Un clic sur un message lit l'enregistrement depuis ce moment ; le message entendu est entouré, et « Suivre la lecture » le ramène à l'écran. Si l'audio ne peut pas être lu, le lecteur le dit : « L'enregistrement audio n'a pas pu être lu. », et propose de recharger la page.

Résumé et suites à donner

Avec l'option Analyse, la section « Résumé » donne ce que l'analyse a retenu, ses étiquettes, et les informations qu'elle a relevées, sous la forme « nom : valeur ». « Suites à donner » liste ce qui reste à faire, chacune avec son type : « Rappel », « Document à envoyer » ou « Autre ».

Un Administrateur corrige l'analyse sur place. « Modifier » ouvre le résumé ; vidé, il rend à l'analyse son propre résumé. « Étiquette » ou « Étiquettes » coche ou décoche les étiquettes de la grille. Les catégories, en haut, ouvrent « Catégories », avec pour chacune une sous-catégorie ou « Sans précision ». Chaque correction s'enregistre avec « Enregistrer ». Pendant une réanalyse, « En cours de réanalyse avec la grille … » prévient que cette analyse sera remplacée à la fin, avec « Voir la progression ».

Quand il n'y a pas de résumé, une ligne dit pourquoi :

• Sans l'option Analyse. Une ligne propose « Résumé, catégorie et note de la conversation », avec « Ajouter l'option Analyse » pour un Administrateur. Sa croix la ferme pour de bon sur ce navigateur.
• Analyse à venir. « Analyse prévue : elle commence dès que la transcription est prête. », puis « Analyse en cours. Son résumé s'affichera ici dès qu'elle sera terminée. »
• Aucune grille. « Pas analysée : aucune grille d'analyse ne couvre cette conversation. », avec un lien vers « Grilles d'analyse ».
• Avant la grille. « Pas analysée : cette conversation a eu lieu avant la mise en place de votre grille d'analyse. », avec « Réanalyser les conversations » pour un Administrateur.
• Option arrêtée ou volume épuisé. « Pas analysée : l'option Analyse est arrêtée. » avec « Voir l'abonnement », ou « Pas analysée : le volume du mois de l'option Analyse est épuisé. » avec « Relever le plafond », les deux liens pour un Administrateur.
• Analyse en échec. Une phrase dit pourquoi, par exemple « L'analyse n'a pas abouti ; la conversation et sa transcription sont conservées. »
• Autres cas. « Pas analysée. », avec « Réanalyser les conversations » pour un Administrateur.
• Rien à analyser. « Cette conversation ne contient aucun échange : il n'y a rien à analyser. »

Le menu « Actions »

Pour un Administrateur : « Modifier les participants » corrige les noms de l'interlocuteur et du conseiller retenus par l'analyse ; « Poser une règle de classement » donne à toutes les analyses suivantes une consigne de 300 caractères au plus et la catégorie visée, sans changer les conversations déjà classées ; « Supprimer la conversation » la supprime définitivement, de la liste et des chiffres de Tendances. Les corrections de note déjà enregistrées restent dans le journal des corrections.

Actions préparées par l'analyse

L'analyse peut préparer une action à partir de la conversation. Elle s'affiche au-dessus du fil dans un cadre marqué « À faire » : « …, préparé par l'analyse ». « Vérifier et exécuter » ouvre « Exécuter l'action : … », avec ses informations remplies depuis la conversation ; vous les renseignez ou les vérifiez, puis « Exécuter ». « Écarter » demande une confirmation : l'action ne pourra plus être lancée depuis cette conversation. Une action supprimée depuis affiche « Action supprimée : elle ne peut plus être lancée. »

Une fois réglée, l'action se replie en une ligne grise :

• « … : fait ». L'action s'est exécutée.
• « … : en cours ». L'action est en train de s'exécuter.
• « … : résultat incertain, la demande est peut-être partie. » Vérifiez chez le destinataire avant de la refaire vous-même.
• « … : écarté ». Un membre l'a écartée.

La note interne

« Ajouter une note interne » ouvre un champ libre pour votre équipe ; « Enregistrer la note » l'enregistre. Une note vidée est effacée. Un Administrateur l'écrit ; un Membre la lit sous « Note interne ».

Quand la liste est vide

• Aucune conversation encore. « Pas encore de conversation » : chaque appel ou message reçu par vos agents s'affichera ici. Un Administrateur sans agent lit « Vos conversations arriveront ici », avec « Créer un agent ».
• Aucun résultat. « Aucune conversation ne correspond à ces filtres ». Après une recherche : « Aucune conversation ne correspond à « … » », avec le conseil « Essayez un autre mot, ou une partie du nom ou du numéro. »
• Rien d'ouvert. « Sélectionnez une conversation dans la liste » : tout l'échange s'affiche à droite.