Tendances dans la console Activité, qualité, coûts, synthèses et améliorations
« Tendances » lit vos conversations analysées sur une période, en cinq onglets : « Activité », « Qualité », « Coûts », « Synthèses » et « Améliorations ». Un membre ne voit pas « Coûts ».
Période et filtres
- La période. Par défaut, les quinze derniers jours. Le sélecteur de période se trouve sous les onglets, et la période reste quand vous changez d'onglet.
- Les filtres de conversations. Quand des filtres restreignent les chiffres, une phrase les nomme : « Ces chiffres ne comptent que les conversations retenues par … ». « Réinitialiser les filtres » les retire et garde la période.
L'onglet Activité
Tendances s'ouvre sur « Activité » : combien de conversations ont été analysées, quand elles arrivent, et de quoi elles parlent.
- « Conversations analysées ». Une barre par jour de la période, sur fond gris le week-end, et le total de la période.
- « Conversations par heure de la journée ». Une barre par heure, de 0 h à 23 h, à l'heure de Paris.
- « Durées et volumes ». La « Durée médiane » des conversations terminées, les « Suites à donner », un lien vers les conversations où l'analyse en a relevé au moins une, et les « Conversations par jour », la moyenne sur les jours de la période.
- « Conversations par catégorie ». La part de chaque catégorie de vos grilles. Une catégorie qui a des sous-catégories les déplie, avec un lien vers ses conversations. « Autres motifs » regroupe les catégories moins fréquentes, « Non catégorisé » les conversations rangées nulle part. Une conversation peut appartenir à plusieurs catégories.
- « Conversations par client ». Les conversations dont le numéro de l'interlocuteur correspond à un client de votre liste de clients, face au « Client non répertorié ». « Regrouper par » les répartit plutôt selon une information de votre liste, par exemple un segment.
L'onglet Qualité
Les notes que donnent vos grilles d'analyse, mois par mois. Le bouton « Grilles d'analyse » ouvre les grilles, dont ces graphiques suivent les critères.
- « Évolution de la note ». D'abord la « Note moyenne » : la moyenne de vos critères, chacun ramené sur 5 et pesant autant. Puis un graphique par critère, sur son échelle. Une note corrigée par un membre remplace celle de l'analyse.
- « Par conseiller ». La note moyenne de chaque conseiller, mois par mois. Au-delà de six conseillers, seuls « Les 6 plus actifs » sont affichés.
- Réanalyse en cours. Un bandeau par grille en cours de réanalyse s'affiche en haut de l'onglet ; un administrateur peut l'arrêter depuis là. Voir Grille d'analyse et réanalyse.
L'onglet Coûts
Administrateur seulement. « Coûts » chiffre le temps que vos conseillers passent dans les conversations qu'ils ont menées, importées ou synchronisées, sans celles de l'agent seul. « Unité » bascule entre « Euros » et « Temps ».
- « Taux horaire chargé ». Le taux appliqué au temps des conseillers. « Modifier le taux horaire » propose « Brut », « Chargé », « Complet » ou « Personnalisé ».
- Les totaux. « Coût conseiller total » et « Coût moyen par conversation », ou leurs équivalents en temps. « Durée inconnue » compte les conversations dont la fin n'est pas enregistrée, laissées hors des totaux.
- « Coût par catégorie » et « Coût par conseiller ». Les huit lignes les plus lourdes sont nommées, le reste est regroupé.
- « Évolution ». Le coût par « Jour », « Semaine » ou « Mois », par semaine par défaut ; une semaine va du lundi au dimanche. « Détail par motif » découpe chaque barre par catégorie.
La méthode, le taux et les arrondis sont décrits dans Suivi du ROI.
L'onglet Synthèses
Une synthèse rassemble les motifs qui reviennent dans les conversations d'une même catégorie de vos grilles, par exemple un devis, une réclamation ou un rendez-vous. Chaque catégorie présente ses motifs les plus fréquents, jusqu'à vingt, chacun avec sa part et un lien vers ses conversations, puis des « Actions recommandées ».
- Générer. Un administrateur clique sur « Générer la synthèse », puis sur « Actualiser la synthèse » quand de nouvelles conversations sont arrivées. À côté du bouton : combien de conversations sont arrivées depuis la dernière actualisation, ou « À jour ».
- « Scénario à ajouter à l'agent ». Sous une recommandation, le nombre de conversations de ce motif que l'agent a transférées, ou que l'analyse a notées 2 sur 5 ou moins sur « Demande traitée ».
- « C'est fait ». Un administrateur coche une recommandation, puis « Marquer comme mise en place » avec un intitulé et une date : elle devient une amélioration, suivie dans l'onglet « Améliorations », et affiche « En place depuis le … ».
- Mettre de côté. Un administrateur peut « Masquer le motif » ou « Écarter la recommandation ». « Afficher les motifs masqués et les recommandations écartées » les fait réapparaître, et « Restaurer » remet une recommandation dans la liste.
Un membre lit les synthèses sans les modifier. Dans un groupe, l'onglet présente les synthèses de chaque agence, qui se génèrent depuis l'agence elle-même (gestion multi-tenant).
L'onglet Améliorations
Une amélioration est un changement que votre équipe a mis en place. Natalia compare le temps que vos conseillers passent sur sa catégorie avant et après la date, semaine par semaine.
- Le temps gagné. « Temps gagné par vos améliorations » sur la période, et « Ce qu'elles font gagner chaque semaine ». Un administrateur lit aussi le montant en euros.
- « Ajouter une amélioration ». Administrateur seulement : une « Catégorie », un « Intitulé » et une « Date de mise en place ».
- « Améliorations suivies ». Chaque amélioration avec son effet, ou « Observation en cours » tant que ses semaines ne sont pas encore mesurées. Une ligne se déplie sur le détail de ses semaines. Un administrateur peut « Supprimer le suivi ».
Demandez à Copilot
Copilot répond à vos questions sur la console, à partir des données de votre organisation et de cette documentation.