Clause CGU — on-premise + support urgence 72h
Même clause qu'en mode déconnecté strict, complétée par une clause de support urgence 72h limitée. Natalia n'est sous-traitant art.28 que ponctuellement, le temps de l'intervention support.
Texte de la clause
Article X — Mode de fonctionnement : on-premise + canal urgence 72h
X.1 à X.6 — Mode on-premise strict. Les clauses du mode on-premise strict s'appliquent (cf. variante CGU dédiée), à l'exception des modalités de support définies ci-après.
X.7 — Canal de support urgence 72h. Le Client bénéficie d'un canal de support urgence à distance avec un délai de réponse maximum de 72h, destiné à la résolution d'incidents critiques identifiés par le Client dans l'exploitation du Logiciel.
X.8 — Conditions de l'intervention à distance. Toute intervention à distance de Natalia sur le Logiciel est subordonnée à : (a) une demande écrite préalable du Client (email ou ticket) identifiant l'incident, le périmètre d'intervention demandé et sa durée ; (b) une autorisation écrite explicite du DPO du Client ou de l'autorité désignée par lui ; (c) l'ouverture d'un canal d'accès temporaire par le Client, contrôlé et révocable par le Client à tout moment ; (d) la consignation d'un journal d'intervention immuable côté Client et côté Natalia, conservé 12 mois.
X.9 — Qualification sous-traitant ponctuel. Pendant l'intervention support uniquement, Natalia agit en qualité de sous-traitant du Client au sens de l'art.28 RGPD, limité aux données effectivement accédées pendant l'intervention. Les clauses figurant au DPA-Support Light (https://getnatalia.com/fr/legal/dpa/dpa-support) s'appliquent. Hors intervention, le mode déconnecté strict s'applique à nouveau et la qualification juridique redevient celle d'éditeur de logiciel.
X.10 — Pas de break-the-glass intégrateur SN2O. Natalia n'engage aucun partenaire intégrateur (SN2O ou autre) sur le canal de support sans (i) information écrite préalable du Client, (ii) signature d'un DPA back-to-back avec le partenaire intégrateur, et (iii) consignation au même journal d'intervention partagé.
X.11 — Rétention de données par Natalia après intervention. Natalia ne conserve aucune donnée personnelle du Client après la fin de l'intervention, à l'exception : (a) du journal d'intervention structuré (sans payload), conservé 12 mois à des fins d'audit ; (b) des artefacts techniques strictement nécessaires à la correction de l'incident (par exemple stack trace anonymisée), conservés le temps de la résolution et supprimés au plus tard 30 jours après clôture du ticket.