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title: "Glossaire Natalia Analyse | Termes de l'édition Cloud - Natalia"
description: "Glossaire Natalia Analyse : source d'échanges, ligne suivie, grille d'analyse, affectation, réanalyse, correction de critère, synthèse, amélioration, rétention."
url: https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire
lang: fr
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Édition Cloud [Voir l'édition On-Premise →](https://getnatalia.com/fr/natalia-analyse-on-premise)

# Glossaire Natalia Analyse

Les termes de l'édition Cloud, de la source d'une conversation jusqu'à Tendances. Chaque terme a son ancre.

Les termes de téléphonie Alcatel (CDR, OXE, OXO, PBX) sont dans le [glossaire de l'édition On-Premise](https://getnatalia.com/fr/natalia-analyse-on-premise/glossaire).

## Sources

| Terme | Définition |
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| [Source d'échanges](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#source-d-echanges) | L'origine des conversations à analyser : Téléphonie existante (enregistrements synchronisés depuis votre compte de téléphonie) ou Enregistrements importés (fichiers WAV ou MP3 que vous ajoutez). Chaque source est rangée sous un agent, qui n'y répond pas. |
| [Synchronisation](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#synchronisation) | La récupération périodique des enregistrements de votre compte de téléphonie, quotidienne par défaut. Elle est active ou en pause. |
| [Ligne suivie](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#ligne-suivie) | Une ligne de votre compte de téléphonie choisie pour la synchronisation. Sa première passe fixe le point de départ sans rien importer ; les suivantes importent les enregistrements plus récents. Son dernier échec est nommé : clés refusées, ligne introuvable, fournisseur indisponible, import en échec. |
| [Enregistrement refusé](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#enregistrement-refuse) | Un enregistrement que les règles d'import refusent (date d'appel absente ou illisible, audio illisible ou trop lourd). Il est listé sur sa ligne avec les champs refusés, et jamais rejoué. |
| [Transcription](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#transcription) | La conversion d'un enregistrement en texte découpé par locuteur. Une transcription en échec garde l'enregistrement et se relance depuis la fiche de la conversation. |

## Analyse

| Terme | Définition |
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| [Grille d'analyse](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#grille-d-analyse) | Ce que vous voulez apprendre de vos conversations : critères notés de 1 à 5, catégories décrites, étiquettes, consigne de résumé et informations à extraire. Chaque modification crée une nouvelle version, citée par les résultats qu'elle a produits. Avec l'option Analyse, une grille standard est prête dès le départ. Elle couvre toute conversation qu'aucune autre grille ne couvre, se modifie et ne se supprime pas. |
| [Affectation](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#affectation) | Le lien entre une grille d'analyse et un point de contact. Elle fait analyser les prochaines conversations terminées du point de contact. À sa création, une première analyse prend les conversations terminées dans les 30 derniers jours et jamais analysées, 200 au plus ; les plus anciennes relèvent d'une réanalyse. |
| [Réanalyse](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#reanalyse) | Le passage d'une grille sur les conversations terminées d'une période qu'elle couvre, après une modification par exemple. Elle est débitée sur l'option Analyse comme toute analyse, s'arrête entre deux conversations et garde l'analyse précédente jusqu'à ce que la nouvelle la remplace. Les corrections de votre équipe restent en vigueur. |
| [Analyse d'une conversation](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#analyse) | Le résultat d'une conversation face à sa grille : résumé, catégories, note par critère avec sa justification, informations extraites, étiquettes et suites à donner. Elle se lance seule à la fin d'une conversation ; un échec s'affiche avec sa raison. |
| [Étiquette](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#etiquette) | Un marqueur de la grille que l'analyse pose sur une conversation. Une étiquette hors grille est écartée. |
| [Correction d'analyse](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#correction-d-analyse) | Le résumé et les catégories révisés à la main sur une conversation analysée. Ils priment partout et survivent à une nouvelle analyse. |
| [Correction de critère](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#correction-de-critere) | Une note donnée à la main à un critère, avec son motif. Elle remplace la note du modèle dans la note de la conversation et dans Tendances, et reste au journal des corrections, téléchargeable en CSV. |
| [Règle de classement](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#regle-de-classement) | Une consigne de l'organisation, 300 caractères au plus, visant une catégorie et prioritaire dans chaque analyse. |

## Tendances

| Terme | Définition |
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| [Coût conseiller](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#cout-conseiller) | La valeur du temps d'un conseiller sur une conversation : sa durée multipliée par le taux horaire chargé de l'organisation. Il se recalcule au taux du moment à chaque lecture. |
| [Synthèse](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#synthese) | Ce que disent les conversations analysées d'une catégorie, tenu à jour par catégorie : motifs et recommandations. Une synthèse survit à la purge de ses sources et ne stocke aucun extrait de transcription. |
| [Motif](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#motif) | Une raison concrète d'appel dans une catégorie, avec un exemple reformulé et le nombre de conversations qui la portent. |
| [Recommandation](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#recommandation) | Une action proposée par une synthèse pour faire baisser les appels d'une catégorie, avec sa raison. |
| [Amélioration](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#amelioration) | Une mesure métier mise en place sur une catégorie à une date donnée. Natalia compare le temps conseiller hebdomadaire de la catégorie avant (les 56 jours précédant la mesure) et depuis. Ce sont des estimations, sans causalité garantie. |

## Organisation et données

| Terme | Définition |
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| [Organisation](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#organisation) | L'espace d'un client ou d'une agence : ses membres, sources, grilles, conversations et taux horaire. Les données ne passent jamais d'une organisation à une autre. |
| [Groupe](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#groupe) | Une organisation à laquelle des agences sont rattachées. Un membre du groupe lit l'activité de ses agences ; les modifications restent sur chaque agence. |
| [Référentiel client](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#referentiel-client) | La liste de vos clients importée d'un fichier CSV ou Excel, rapprochée des conversations par numéro de téléphone. |
| [Rétention](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#retention) | La durée de conservation des conversations, en jours et par organisation. Une purge quotidienne supprime ce qui la dépasse. |

## Agents et actions

| Terme | Définition |
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| [Point de contact](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#point-de-contact) | Le chemin par lequel vos clients joignent un agent : un numéro de téléphone, un numéro WhatsApp, le chat web. Chacun appartient à un seul agent et se règle depuis sa page. |
| [Action](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#action) | Ce qu'un agent peut faire pendant une conversation : appeler un service web, transférer un appel, chercher dans vos documents, envoyer un message WhatsApp. L'action « Recherche dans vos documents » lui fait chercher ses réponses dans un site web ou dans les documents que vous déposez. |
| [Plan du site](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#plan-du-site) | La liste des pages qu'un site publie pour les moteurs de recherche. L'action « Recherche dans vos documents » lit les pages qu'il liste ; une page qu'il ne liste pas s'ajoute à la main, sous « Pages à lire en plus ». |
| [Variable](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#variable) | Une info qu'une action transmet, écrite {{nom}} dans ses champs. Un point de contact la fournit, comme le numéro de l'interlocuteur, ou l'agent la récupère pendant l'échange. |

## Essayer un agent

| Terme | Définition |
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| [Mode test](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#mode-test) | La façon d'essayer un agent par écrit, dans la console, avec ses instructions telles qu'elles sont écrites, enregistrées ou non. L'essai ne crée aucune conversation et ne compte pas dans le forfait ; les actions sont simulées. |
| [Mode live](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#mode-live) | La façon d'essayer un agent par un de ses vrais points de contact. L'essai est une vraie conversation : elle s'affiche dans Conversations, compte dans le forfait, et les actions s'exécutent. |
| [Action simulée](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#action-simulee) | Une action que l'agent choisit en mode test, affichée avant sa réponse mais jamais envoyée. Dépliée, elle montre la requête qui partirait et d'où vient chaque variable. |

## Abonnement

| Terme | Définition |
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| [Forfait](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#forfait) | Une ligne de l'abonnement de l'organisation : le forfait appels, le forfait messages ou le forfait Chat. Il donne un volume par mois, montré en jauge sur la page Abonnement. Au-delà, le hors forfait se facture, sauf sur le forfait messages. |
| [Option Analyse](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#option-analyse) | Une ligne de l'abonnement à côté des forfaits : un volume mensuel de minutes de conversation analysées, quelle que soit leur provenance. |
| [Plafond de dépense](https://getnatalia.com/fr/documentation/natalia-analyse/glossaire#plafond-de-depense) | Le montant maximum de hors forfait que l'organisation accepte de payer sur une période de son abonnement. Une fois atteint, ses agents ne prennent plus de nouvelle conversation jusqu'à ce qu'un administrateur le relève, ou jusqu'au renouvellement. |