--- title: "Chatbot à réponses sourcées pour collectivité - Natalia" description: "Citer la source, fixer le périmètre, écarter les contenus non publics, prévoir l'escalade : les règles d'un chatbot fiable sur le site d'une collectivité." url: https://getnatalia.com/fr/collectivites/chatbot-reponses-sourcees lang: fr --- Collectivités # Chatbot à réponses sourcées : comment une collectivité garde la main sur ce qu'il dit Citer la source, fixer le périmètre, écarter les contenus non publics, prévoir l'escalade. Quatre règles pour mettre un assistant sur le site d'une collectivité sans perdre le contrôle de ses réponses. [Demander une démo](https://getnatalia.com/fr/contact) 500 pages indexées dans notre forfait Essentiel 43 € HT par mois en engagement annuel 0 € de frais de mise en service 24/7 réponses sur le site, hors maintenance ## Sommaire 1. [Pourquoi exiger la citation de la source](https://getnatalia.com/fr/collectivites/chatbot-reponses-sourcees#section-0) 2. [Fixer le périmètre : ce que l'assistant peut lire](https://getnatalia.com/fr/collectivites/chatbot-reponses-sourcees#section-1) 3. [Écarter les contenus non publics](https://getnatalia.com/fr/collectivites/chatbot-reponses-sourcees#section-2) 4. [Dire à l'usager qu'il échange avec une IA](https://getnatalia.com/fr/collectivites/chatbot-reponses-sourcees#section-3) 5. [Prévoir l'escalade vers un agent](https://getnatalia.com/fr/collectivites/chatbot-reponses-sourcees#section-4) 6. [Continuer à publier](https://getnatalia.com/fr/collectivites/chatbot-reponses-sourcees#section-5) 7. [Le même agent sur le site et dans la boîte mail](https://getnatalia.com/fr/collectivites/chatbot-reponses-sourcees#section-6) ## Pourquoi exiger la citation de la source Une réponse sans source demande de faire confiance. Une réponse qui renvoie vers la page « Restauration scolaire » ou vers le règlement publié se vérifie en un clic, par l'usager comme par l'agent d'accueil. La citation sert aussi en interne. Quand une réponse est fausse, on retrouve tout de suite la page à corriger. ## Fixer le périmètre : ce que l'assistant peut lire La collectivité décide des sources : pages du site, actualités, agenda, PDF publiés, guides des démarches. L'assistant répond à partir de ces contenus. Quand la réponse n'y est pas, il est configuré pour le dire au lieu de compléter avec une information venue d'ailleurs. Pour un assistant public, la règle la plus simple consiste à ne lui donner que ce qui est déjà publié. Cette réutilisation reste un traitement de données à part entière : tout contenu qui mentionne des personnes doit pouvoir être légitimement diffusé et indexé. ## Écarter les contenus non publics Les dossiers d'usagers, les données des agents, les documents de travail et tout ce qui contient des situations personnelles restent hors du périmètre public. Le plus sûr est de ne pas les donner à l'assistant. Certains documents publiés mentionnent des personnes, comme les comptes rendus de conseil. Avant de les ajouter, vérifiez avec votre délégué à la protection des données (DPO) qu'ils peuvent être publiés en ligne sous cette forme, anonymisez les mentions qui n'ont pas à y figurer et excluez les pièces nominatives. Si un document est retiré du site, retirez-le aussi des sources de l'agent. ## Dire à l'usager qu'il échange avec une IA Le règlement européen sur l'IA (règlement 2024/1689, article 50) prévoit d'informer les personnes qu'elles échangent avec un système d'IA. Un message d'accueil le dit simplement, renvoie vers la politique de confidentialité de la collectivité et invite à ne pas saisir de données sensibles. La collectivité est responsable du traitement des données de ses usagers. Natalia agit comme sous-traitant, dans le cadre d'un contrat conforme à l'article 28 du RGPD. Pour un usage interne réservé aux agents, nos réponses respectent les droits d'accès existants. ## Prévoir l'escalade vers un agent Une situation personnelle, une réclamation ou une question hors périmètre doivent arriver à une personne. L'assistant qualifie la demande (objet, coordonnées, pièces) et la transmet au service concerné, par e-mail, par ticket ou sous forme de demande de rappel. L'agent qui reprend le dossier reçoit une demande cadrée, sans avoir à relire toute la conversation, et l'usager n'a pas à tout répéter. [Notre agent pour l'accueil des usagers en collectivité](https://getnatalia.com/fr/collectivites) ## Continuer à publier L'assistant dépend du site. Chaque page publiée ou mise à jour améliore ses réponses, chaque page périmée les dégrade. La publication reste le travail de fond, et l'assistant le rend visible. Les questions posées indiquent aussi ce qui manque. Une question qui revient souvent sans page pour y répondre, c'est une page à écrire. [Pourquoi la recherche par mots-clés déçoit les usagers](https://getnatalia.com/fr/collectivites/recherche-site-collectivite) ## Le même agent sur le site et dans la boîte mail Les usagers écrivent aussi par e-mail, souvent pour les mêmes questions. Avec notre agent Mail, la même base de connaissances sert aux deux canaux : la réponse donnée dans le chat et celle rédigée pour un e-mail s'appuient sur les mêmes pages. Pour les e-mails, les réponses peuvent rester en brouillon, et un agent de la collectivité les valide avant l'envoi. Tant que vous n'avez pas ouvert l'envoi automatique, catégorie par catégorie, rien ne part au nom de la collectivité sans validation. [Découvrir notre agent Mail](https://getnatalia.com/fr/assistant-mail-automatisation-ia) ## Les quatre règles, et ce qu'elles évitent | Règle | Sans cette règle | Avec notre agent | | --- | --- | --- | | Citer la source | Une réponse impossible à vérifier | Un lien vers la page ou le document utilisé | | Fixer le périmètre | Des réponses tirées de n'importe où | Des réponses fondées sur les sources choisies, avec lien vers la page utilisée | | Écarter les contenus non publics | Le risque d'exposer ce qui n'est pas public | Un périmètre public limité aux contenus publiés | | Prévoir l'escalade | Un usager bloqué, ou une réponse improvisée | Une demande qualifiée transmise au bon service | ## Questions fréquentes ### Un chatbot peut-il inventer une réponse ? Oui, c'est un risque propre à l'IA générative. Notre agent est configuré pour répondre à partir des sources que vous choisissez, citer la page utilisée et, quand l'information n'y figure pas, le dire et proposer de transmettre la demande. Ces mesures réduisent le risque sans le supprimer. La citation permet de vérifier chaque réponse et de corriger la page en cause, et nous recommandons de tester l'agent sur vos questions les plus fréquentes avant de l'ouvrir au public. ### Qui choisit les sources ? La collectivité. Elle ajoute les pages et les documents que l'assistant peut lire, et retire ceux qui ne sont plus d'actualité. ### Peut-on utiliser l'assistant en interne, pour les agents ? Oui. Le même chatbot peut chercher dans des documents internes pour vos équipes, en respectant les droits d'accès existants. Pour un usage public, on ne lui donne que les contenus publiés. ### Que se passe-t-il quand l'assistant ne sait pas répondre ? Il est configuré pour le dire, qualifier la demande et la transmettre au service concerné, par e-mail, par ticket ou sous forme de demande de rappel. ### Où sont stockées les conversations ? Sur des serveurs situés en France. Elles ne sont pas utilisées pour entraîner nos modèles, ni ceux de nos partenaires technologiques. ## Aller plus loin - ### Chatbot pour collectivité Un seul agent pour l'accueil des usagers, sur le site et par e-mail - ### La recherche du site, côté usager De « Que recherchez-vous ? » à « Quelle est votre question ? » - ### Chatbot sur-mesure Le chatbot entraîné sur vos documents - ### Tarifs La grille complète, chat, e-mail et voix ## Testez un assistant qui cite ses sources Démo de 30 minutes, sur les pages de votre site. [Demander une démo](https://getnatalia.com/fr/contact)